За последние два года в индустрии холодных звонков сменилось два режима. До 2024 года все боялись штрафа в 500 000 ₽ от ФАС за «несогласованную рекламу». В 2025-2026 ФАС работает иначе — штрафует не за факт звонка, а за конкретные нарушения регламента.
Из этого следует простой вывод: холодные звонки в B2B по-прежнему легальны. Но три ошибки могут конкретно вам обойтись в 100-500 тысяч.
Юридическая база — без воды
Холодные звонки регулируются двумя законами:
- 152-ФЗ «О персональных данных» — защищает физлица. К юрлицам и ИП в их предпринимательской деятельности не применяется.
- 38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 — регулирует рекламу по сетям связи. Запрещает рекламу, направленную «на конкретное лицо» без его согласия.
Юрлица — НЕ субъекты персональных данных в части коммерческой переписки. ИП в коммерческой деятельности — тоже не субъекты в обычном смысле.
Главный водораздел практики:
| Кому звоните | Согласие нужно | Реалистичный риск штрафа |
|---|---|---|
| Корпоративный номер юрлица | Нет | Низкий |
| Корпоративный номер ИП | Нет | Низкий |
| Личный мобильный директора | Да | До 500 000 ₽ за факт |
| Любое физлицо без согласия | Да | До 500 000 ₽ за факт |
Что считается «корпоративным номером»
Номер, который компания сама опубликовала как контакт для входящих обращений: на собственном сайте в разделе «Контакты», в публичных карточках компаний, в подписи писем, в рекламных материалах. Получив звонок на такой номер, компания не может ссылаться на «отсутствие согласия» — она сама указала этот канал как открытый.
В нашей базе мы отбираем именно такие номера: только те, что компании сами публично разместили. Личные мобильные сюда не попадают принципиально.
Личный мобильный директора в ЕГРЮЛ
Иногда в ЕГРЮЛ у ИП в качестве телефона указан личный мобильный. Юридически это публичная информация, но ФАС в спорных случаях может квалифицировать его как персональные данные (особенно если другие признаки указывают на то, что номер физлица — например, та же цифра используется на личной странице ВК директора). Не рискуйте — на личные номера директоров без явного согласия не звоните.
Время и характер звонка
38-ФЗ ст. 18 ч. 2 ограничивает время и характер коммуникации. На практике безопасные параметры:
- Понедельник-пятница, 9:00-21:00 по местному времени получателя
- Не выходные, не государственные праздники
- Не региональные/религиозные праздники в регионе получателя (особенно актуально для Северного Кавказа)
«Деловое предложение» отличается от «рекламы». Граница тонкая, но практическая:
- Реклама (требует согласия): «У нас новая акция, скидка 30%, только до конца месяца! Звоните!». Цель — побудить к покупке.
- Деловое предложение (не требует согласия): «Здравствуйте, я представляю компанию X, мы поставляем материалы для строительства, к кому в вашей компании можно обратиться по вопросу регулярных поставок?». Цель — установить деловые отношения.
В жалобе клиент часто использует слово «реклама», даже если по существу это было деловое предложение. ФАС смотрит на запись разговора (если есть) и на скрипт звонка. Корректный B2B-скрипт — не реклама.
Что нельзя ни при каких обстоятельствах
- Робозвонки с автоинформером без opt-in — прямой запрет 38-ФЗ ст. 18 ч. 1. Технически даже одно нажатие «1» в IVR без предварительного согласия — нарушение.
- Подмена номера (caller ID spoofing) — нарушение закона «О связи» 126-ФЗ. Кроме того, это уголовка по ст. 138 УК если используется для мошенничества.
- Запись без уведомления — 152-ФЗ + ст. 138 УК. В B2B обычно практикуется уведомление: «Разговор записывается в целях улучшения качества» в начале — хотя для делового звонка к юрлицу это менее критично, чем при работе с физлицом.
- Скрипты с обманом: «Звонит налоговая», «Это ваш банк, у вас проблемы со счётом» — мошенничество, ст. 159 УК.
- Звонки тем, кто отказался. После «спасибо, не интересно» — добавляете в no-call-list и не возвращаетесь. Повторный звонок — почти гарантированная жалоба.
Скрипт первого звонка, который не вызывает жалоб
Структура в порядке убывания значимости:
- Представление: «Здравствуйте, [Имя], компания [Название]».
- Цель: «Я звоню по вопросу [конкретное деловое предложение, релевантное профилю компании]».
- Маршрутизация: «Подскажите, пожалуйста, к кому мне обратиться по этому вопросу?» — у секретаря или того, кто взял трубку.
- При отказе: «Спасибо, всего доброго» + сразу удаление из базы.
Длина первого звонка — 30-90 секунд. Если за это время не получили либо контакт ЛПР, либо явный отказ — звонок выполнен.
Что делать, если получили жалобу
Сценарий: клиент пожаловался в ФАС или Роскомнадзор. Шаги:
- Получили запрос (обычно через 1-2 недели после жалобы)
- В установленный срок отвечаете с указанием:
- Источника данных (легальный — публичный реестр, сайт компании, открытые справочники)
- Характера звонка (B2B, не реклама)
- Подтверждения, что номер удалён из базы и звонков больше не было
- Если жалоба обоснованная (звонили физлицу без согласия, или ночью, или повторно после отказа) — лучше согласиться на штраф 30-50K, чем доводить до 500K в апелляции
- Привлекаете юриста — стоит 30-50K и почти всегда снижает риск
В реальности ФАС закрывает большинство жалоб без штрафа, если:
- Звонок был на корпоративный номер
- Не массовая рассылка с автоинформером
- Источник — публичный реестр или сайт компании
- Отказ исполнен (звонки прекращены)
- Скрипт сохранён и не содержит «впариваний»
Best practices, которые мы видим у успешных команд
1. Только корпоративные контакты
База 2BASE содержит контакты, которые компании сами разместили на своих сайтах или в публичных справочниках. Это юридический фундамент. Если ваша CRM содержит личные мобильные физлиц с непонятным происхождением — её надо чистить.
2. Сегментация перед звонком
Точная сегментация по ОКВЭД и регионам даёт релевантное предложение. Релевантное предложение → меньше отказов и жалоб. Универсальный «у нас интересный продукт» в холодную — это и низкая конверсия, и поток жалоб.
3. Реестр отказавших
В CRM ставите флаг «отказ от коммуникации» в момент отказа. Не звоните повторно. Это юридически значимый opt-out. Если клиент пожалуется — вы сможете доказать, что отказ исполнен.
4. Не используете слитые базы
Любая база с прямыми мобильными физлиц без подтверждённого opt-in — токсична. Штраф 500 000 ₽ × 100 номеров = 50 млн ₽. Никогда не стоит.
5. Тренировка SDR
Скрипты должны быть выверены и заучены. Импровизация — главная причина жалоб. SDR, который сам формулирует «у нас уникальное предложение!», создаёт правовой риск.
FAQ
Можно ли звонить на номер, указанный в ЕГРЮЛ?
Если это корпоративный номер компании — да. Если это личный мобильный директора (часто бывает у ИП) — лучше не рисковать. На практике ФАС в такой ситуации может склониться в любую сторону, и предсказать сложно.
Что делать, если просят удалить номер?
Удалить, подтвердить удаление словами «вас больше не побеспокоят», не звонить повторно никогда. Не пытаться переубедить — каждая попытка увеличивает риск жалобы в разы.
Можно ли использовать робозвонки в B2B?
Без явного opt-in каждого получателя — нет. С opt-in — теоретически да, но получение opt-in делает робозвонок бессмысленным (если человек дал согласие, ему можно позвонить лично).
Сколько жалоб ожидать на 1000 звонков?
При корректном outbound на корпоративные номера — 0.05-0.2% (1-2 жалобы на 1000). Из них в ФАС доходит ≤ 10%. Реальный штраф получают единицы. Но цена одного штрафа — до 500K, поэтому не стоит работать «на грани».
Как зафиксировать, что номер взят из публичного источника?
В CRM сохраняйте URL источника (публичную страницу компании, сайт компании) или ссылку на выгрузку 2BASE с датой. Если ФАС спросит — у вас есть документальный след.
Связанные: B2B-маркетинг легально · Email-рассылка по B2B-базе · Собрать базу с фильтром «есть телефон»